Thuê ngoài dịch vụ IT hay tự vận hành IT nội bộ: Doanh nghiệp nên chọn mô hình nào?

Thanh Hoang
15 thg 4
11 phút đọc

Khi hệ thống công nghệ ngày càng ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động kinh doanh, doanh nghiệp thường đứng trước một câu hỏi quan trọng: nên tiếp tục tự vận hành IT nội bộ hay thuê ngoài dịch vụ IT?

Không có một phương án phù hợp với mọi tổ chức. IT nội bộ có lợi thế về khả năng hiểu sâu quy trình, phối hợp trực tiếp và kiểm soát nhân sự. Trong khi đó, thuê ngoài dịch vụ IT giúp doanh nghiệp tiếp cận nhiều chuyên môn hơn, mở rộng khả năng hỗ trợ và giảm sự phụ thuộc vào một vài cá nhân.

Với những doanh nghiệp đã có nhân sự IT nhưng đội ngũ còn mỏng, mô hình kết hợp giữa IT nội bộ và đối tác bên ngoài - thường được gọi là co-managed IT - cũng là một lựa chọn đáng cân nhắc.

Quyết định phù hợp cần dựa trên tổng chi phí, mức độ phức tạp của hệ thống, yêu cầu hỗ trợ, năng lực chuyên môn và vai trò của IT đối với hoạt động kinh doanh.

IT nội bộ, thuê ngoài IT và co-managed IT khác nhau thế nào?

IT nội bộ là mô hình doanh nghiệp trực tiếp tuyển dụng và quản lý nhân sự phụ trách hệ thống công nghệ thông tin. Đội ngũ này có thể đảm nhận hỗ trợ người dùng, quản lý thiết bị, tài khoản, mạng, máy chủ, phần mềm và các dự án công nghệ.
Thuê ngoài dịch vụ IT là mô hình doanh nghiệp ký hợp đồng với một đơn vị cung cấp dịch vụ để thực hiện một phần hoặc toàn bộ công việc vận hành IT. Trong đó, dịch vụ IT Helpdesk thường đảm nhận tiếp nhận yêu cầu, xử lý sự cố người dùng, quản lý thiết bị và hỗ trợ hệ thống theo phạm vi đã thống nhất.
Co-managed IT là mô hình kết hợp. Doanh nghiệp vẫn duy trì nhân sự IT nội bộ nhưng thuê thêm đối tác bên ngoài để xử lý các công việc hỗ trợ cơ bản, giám sát hệ thống, trực ngoài giờ hoặc những mảng cần chuyên môn sâu.

Điểm khác biệt lớn nhất không nằm ở việc “có hay không có nhân viên IT”, mà nằm ở cách doanh nghiệp phân bổ trách nhiệm, nguồn lực và rủi ro vận hành.

3-mo-hinh-it-thue-ngoai — *Có 3 mô hình IT doanh nghiệp cần biết*

So sánh thuê ngoài dịch vụ IT và tự vận hành IT nội bộ

Doanh nghiệp không nên chỉ so sánh lương nhân viên với phí dịch vụ. Một quyết định hợp lý cần xem xét đồng thời khả năng kiểm soát, chuyên môn, tốc độ phản hồi, tính liên tục và khả năng mở rộng.

Tiêu chí	IT nội bộ	Thuê ngoài dịch vụ IT
Hiểu quy trình doanh nghiệp	Cao do làm việc trực tiếp hằng ngày	Cần thời gian tiếp nhận và làm quen
Chi phí	Có nhiều chi phí nhân sự và công cụ đi kèm	Thường được dự báo theo hợp đồng và phạm vi
Chuyên môn	Phụ thuộc vào số lượng và năng lực đội ngũ	Có thể tiếp cận nhiều chuyên gia khác nhau
Khả năng hỗ trợ	Phụ thuộc giờ làm việc và số nhân sự	Có thể mở rộng ngoài giờ theo SLA
Tính liên tục	Có nguy cơ gián đoạn khi nhân sự nghỉ việc	Có đội ngũ thay thế và cơ chế bàn giao
Khả năng mở rộng	Cần tuyển thêm người và đầu tư công cụ	Có thể điều chỉnh gói hoặc phạm vi dịch vụ
Kiểm soát trực tiếp	Cao	Kiểm soát thông qua hợp đồng, SLA và báo cáo
Rủi ro chính	Phụ thuộc cá nhân, khó tuyển đúng chuyên môn	Phụ thuộc nhà cung cấp và chất lượng bàn giao
Phù hợp với	Doanh nghiệp có nghiệp vụ đặc thù hoặc quy mô lớn	Doanh nghiệp vừa và nhỏ, đội IT mỏng hoặc đang tăng trưởng

IT nội bộ thường có lợi thế trong những tình huống cần hiểu sâu nghiệp vụ và xử lý trực tiếp tại chỗ. Tuy nhiên, một đội ngũ nhỏ rất khó bao phủ đồng thời hỗ trợ người dùng, hạ tầng mạng, cloud, bảo mật, backup và các dự án chuyển đổi.

Đơn vị thuê ngoài thường vận hành theo hệ thống ticket và quy trình hỗ trợ nhiều cấp độ. Doanh nghiệp có thể tham khảo 10 tiêu chuẩn vận hành IT Helpdesk để hiểu những yếu tố cần có như danh mục dịch vụ, mức độ ưu tiên, quy trình chuyển cấp và báo cáo hiệu suất.

Chất lượng dịch vụ không nên chỉ dựa trên lời cam kết chung. Thời gian phản hồi, thời gian xử lý, phạm vi hỗ trợ và trách nhiệm của các bên cần được quy định trong SLA. Xem thêm: SLA IT Helpdesk và vai trò đối với khả năng vận hành liên tục.

Khi nào doanh nghiệp nên tiếp tục vận hành IT nội bộ?

Duy trì đội ngũ IT nội bộ là lựa chọn hợp lý khi công nghệ gắn chặt với hoạt động cốt lõi của doanh nghiệp.

it-noi-bo — *Doanh nghiệp nên duy trì IT nội bộ khi sử dụng phần mềm riêng*

Trường hợp đầu tiên là khi hệ thống có tính đặc thù cao. Nếu doanh nghiệp sử dụng phần mềm được phát triển riêng, quy trình sản xuất phức tạp hoặc nhiều hệ thống tích hợp nội bộ, nhân sự làm việc trực tiếp trong tổ chức thường hiểu bối cảnh tốt hơn một nhà cung cấp bên ngoài.

IT nội bộ cũng phù hợp khi doanh nghiệp cần hỗ trợ tại chỗ liên tục. Một số môi trường như nhà máy, trung tâm vận hành, kho hàng hoặc hệ thống bán lẻ có thể cần nhân sự có mặt để xử lý thiết bị, đường truyền và các sự cố vật lý.

Doanh nghiệp nên ưu tiên năng lực nội bộ khi IT trực tiếp tạo ra sản phẩm hoặc lợi thế cạnh tranh. Chẳng hạn, với công ty phần mềm, thương mại điện tử hoặc fintech, một số năng lực công nghệ không nên được giao hoàn toàn cho bên ngoài.

Mô hình nội bộ cũng hiệu quả hơn khi doanh nghiệp đủ quy mô để duy trì một đội ngũ nhiều cấp, có người phụ trách hỗ trợ người dùng, hạ tầng, bảo mật, ứng dụng và quản lý dự án.

Tuy nhiên, điều kiện quan trọng là hệ thống phải được tài liệu hóa. Nếu toàn bộ mật khẩu, cấu hình và kiến thức chỉ nằm ở một nhân sự, doanh nghiệp vẫn đối mặt với rủi ro lớn dù đã có IT nội bộ.

Những dấu hiệu cho thấy doanh nghiệp nên thuê ngoài dịch vụ IT

Thuê ngoài IT thường trở nên cần thiết khi đội ngũ hiện tại không còn đáp ứng được khối lượng hoặc độ phức tạp của hệ thống.

Doanh nghiệp nên cân nhắc thuê ngoài khi nhân sự IT nội bộ phải dành phần lớn thời gian cho các công việc lặp lại như cài đặt phần mềm, đặt lại mật khẩu, xử lý lỗi máy tính hoặc hỗ trợ tài khoản.

Khi đó, dịch vụ IT Support cho doanh nghiệp có thể đảm nhận các tác vụ vận hành thường xuyên, giúp nhân sự nội bộ tập trung vào dự án, cải tiến hệ thống và những công việc gắn với nghiệp vụ.

Doanh nghiệp cũng cần đánh giá rủi ro từ phía nhà cung cấp, chẳng hạn vi phạm SLA, thiếu minh bạch, quyền truy cập quá rộng hoặc quy trình bàn giao không đầy đủ. Tham khảo thêm: Những rủi ro khi thuê IT Helpdesk và cách kiểm soát.

So sánh chi phí: Doanh nghiệp cần tính những khoản nào?

Sai lầm phổ biến là chỉ lấy mức lương của một nhân viên IT để so sánh với phí dịch vụ hằng tháng.

Để đánh giá chính xác hơn, doanh nghiệp cần tính tổng chi phí vận hành trong khoảng 12 tháng.

chi-phi-it-thue-ngoai — *Các khoản chi phí cho IT mà doanh nghiệp cần biết*

Chi phí của đội ngũ nội bộ có thể bao gồm:

Lương, bảo hiểm và phúc lợi.
Chi phí tuyển dụng và thời gian thử việc.
Đào tạo, chứng chỉ và cập nhật kiến thức.
Máy tính, thiết bị và phần mềm làm việc.
Hệ thống ticket, giám sát, quản lý thiết bị và hỗ trợ từ xa.
Chi phí làm thêm giờ hoặc trực ngoài giờ.
Chi phí tuyển người thay thế khi nhân sự nghỉ việc.

Bên cạnh đó còn có chi phí ẩn. Chẳng hạn, khi người dùng phải chờ nhiều giờ để được hỗ trợ, năng suất của các phòng ban khác cũng bị ảnh hưởng. Nếu sự cố khiến hệ thống gián đoạn, chi phí có thể lớn hơn nhiều so với tiền lương hoặc phí dịch vụ.

Với dịch vụ thuê ngoài, doanh nghiệp cần xem xét:

Phạm vi công việc có nằm trong gói hay không.
Có giới hạn số người dùng, thiết bị hoặc ticket không.
Hỗ trợ tại chỗ có tính thêm phí không.
Dịch vụ ngoài giờ được tính thế nào.
Công cụ giám sát và báo cáo đã bao gồm chưa.
Chi phí phát sinh khi triển khai dự án ngoài phạm vi.

Một nhà cung cấp có mức phí thấp nhưng phản hồi chậm, phạm vi hạn chế hoặc thường xuyên tính thêm chi phí chưa chắc đem lại hiệu quả tốt hơn.

Do đó, doanh nghiệp nên so sánh dựa trên tổng chi phí sở hữu, mức độ rủi ro và kết quả dịch vụ, thay vì chỉ nhìn vào một khoản chi phí trực tiếp.

Co-managed IT: Khi nào nên kết hợp IT nội bộ và đối tác bên ngoài?

Co-managed IT phù hợp với doanh nghiệp đã có nhân sự IT nhưng chưa cần hoặc chưa đủ ngân sách xây dựng một phòng IT hoàn chỉnh.

Trong mô hình này, doanh nghiệp không thay thế hoàn toàn đội ngũ hiện tại. Thay vào đó, hai bên phân chia công việc dựa trên thế mạnh.

IT nội bộ có thể tập trung vào:

Hiểu và hỗ trợ các quy trình nghiệp vụ.
Phối hợp với ban lãnh đạo và các phòng ban.
Quản lý dự án công nghệ.
Làm việc với phần mềm đặc thù.
Xác định ưu tiên và kiểm soát thay đổi.

Đối tác bên ngoài có thể đảm nhận:

Tiếp nhận và xử lý ticket cấp độ một.
Giám sát thiết bị, máy chủ và đường truyền.
Hỗ trợ ngoài giờ.
Quản lý backup, bản vá và tài khoản.
Bổ sung chuyên gia cho các vấn đề phức tạp.

Mô hình này đặc biệt phù hợp khi nhân sự IT nội bộ đang dành quá nhiều thời gian cho những yêu cầu lặp lại như cài đặt phần mềm, xử lý lỗi máy tính, đặt lại mật khẩu hoặc hỗ trợ người dùng.

Khi các công việc vận hành cơ bản được chuyển cho đối tác, đội ngũ nội bộ có thêm thời gian cho tự động hóa, nâng cấp hệ thống và các dự án tạo giá trị dài hạn.

Để mô hình co-managed hoạt động hiệu quả, trách nhiệm giữa hai bên phải được quy định rõ. Doanh nghiệp nên thống nhất hệ thống ticket, đầu mối liên hệ, thời gian phản hồi, quy trình chuyển cấp và quyền truy cập.

Một hệ thống ticket phù hợp giúp doanh nghiệp ghi nhận yêu cầu, phân loại mức độ ưu tiên, theo dõi người xử lý và đo lường thời gian phản hồi. Đây là nền tảng cần thiết cho cả IT nội bộ lẫn đơn vị thuê ngoài.

Doanh nghiệp có thể tìm hiểu thêm về phần mềm IT Helpdesk và hệ thống ticketing, nhưng không nên lựa chọn công cụ trước khi xác định rõ quy trình, trách nhiệm và các chỉ số cần đo lường.

Doanh nghiệp nên chọn mô hình nào?

Bảng dưới đây giúp doanh nghiệp xác định phương án phù hợp theo tình trạng hiện tại.

Tình trạng doanh nghiệp	Mô hình ưu tiên
Chưa có nhân sự IT chuyên trách	Thuê ngoài dịch vụ IT
Có một nhân sự IT đang quá tải	Co-managed IT
Có đội ngũ IT nhiều cấp và nghiệp vụ đặc thù	IT nội bộ
Cần hỗ trợ ngoài giờ nhưng không muốn tuyển ca trực	Thuê ngoài hoặc co-managed IT
Đang mở rộng nhanh, nhu cầu biến động	Thuê ngoài hoặc co-managed IT
IT trực tiếp phát triển sản phẩm cốt lõi	Duy trì năng lực nội bộ
Thiếu chuyên gia cloud, mạng hoặc bảo mật	Bổ sung chuyên gia thuê ngoài
Cần người hỗ trợ tại chỗ hằng ngày	IT nội bộ hoặc mô hình kết hợp

Một nguyên tắc thực tế là doanh nghiệp nên giữ nội bộ những năng lực cần hiểu sâu nghiệp vụ hoặc tạo ra lợi thế cạnh tranh. Những hoạt động có thể chuẩn hóa, đo lường và quản lý bằng SLA có thể được thuê ngoài.

Doanh nghiệp không nhất thiết phải chọn hoàn toàn một bên. Trong nhiều trường hợp, phương án hiệu quả nhất là duy trì một đầu mối IT nội bộ và sử dụng nhà cung cấp bên ngoài để bổ sung nguồn lực, công cụ và chuyên môn.

Cách đánh giá trước khi ra quyết định

Trước khi tuyển thêm nhân sự hoặc ký hợp đồng dịch vụ, doanh nghiệp nên trả lời 4 câu hỏi.

Tổng chi phí vận hành IT trong 12 tháng gần nhất là bao nhiêu? Cần tính cả chi phí nhân sự, công cụ, làm thêm giờ, sự cố và thời gian gián đoạn.
Hệ thống đang phụ thuộc vào bao nhiêu cá nhân? Nếu chỉ một người nắm mật khẩu, cấu hình và quy trình, rủi ro vận hành đang ở mức cao.
Doanh nghiệp cần hỗ trợ trong khung giờ nào? Nhu cầu hỗ trợ ngoài giờ, cuối tuần hoặc tại nhiều địa điểm có thể làm thay đổi đáng kể lựa chọn mô hình.
Năng lực nào cần giữ nội bộ? Doanh nghiệp nên phân biệt công việc gắn với nghiệp vụ cốt lõi và các hoạt động vận hành có thể tiêu chuẩn hóa.

Sau đó, doanh nghiệp có thể thử nghiệm thuê ngoài một phạm vi nhỏ, chẳng hạn hỗ trợ người dùng, giám sát hoặc trực ngoài giờ, trước khi mở rộng hợp tác.

Khi so sánh các đơn vị thuê ngoài, mức phí không nên là tiêu chí duy nhất. Doanh nghiệp cần đánh giá phạm vi hỗ trợ, năng lực đội ngũ, thời gian phản hồi, cơ chế escalation, báo cáo định kỳ và phương án bàn giao khi kết thúc hợp đồng.

Xem thêm:

3 tiêu chí cốt lõi để lựa chọn đơn vị cung cấp IT Helpdesk tốt nhất

Lựa chọn giữa thuê ngoài dịch vụ IT và tự vận hành IT nội bộ không nên chỉ dựa trên mức giá hoặc số lượng nhân sự.

IT nội bộ phù hợp khi doanh nghiệp cần hiểu sâu nghiệp vụ, kiểm soát trực tiếp và duy trì năng lực công nghệ cốt lõi. Thuê ngoài phù hợp khi doanh nghiệp cần bổ sung chuyên môn, tăng tính liên tục, mở rộng hỗ trợ và giảm phụ thuộc vào một vài cá nhân.

Nếu chưa chắc nên duy trì IT nội bộ, thuê ngoài hoàn toàn hay áp dụng mô hình kết hợp, doanh nghiệp nên bắt đầu bằng việc đánh giá:

Khối lượng yêu cầu hỗ trợ hiện tại.
Thời gian phản hồi và xử lý sự cố.
Mức độ phụ thuộc vào từng nhân sự.
Năng lực chuyên môn đang thiếu.
Chi phí vận hành IT trong 12 tháng.
Các hệ thống cần được hỗ trợ ngoài giờ.

IPSIP cung cấp dịch vụ IT Helpdesk và IT Support theo phạm vi và SLA phù hợp với nhu cầu vận hành của doanh nghiệp. Việc đánh giá hiện trạng trước khi lựa chọn mô hình sẽ giúp xác định phần việc nên giữ nội bộ và phần việc có thể chuyển cho đối tác bên ngoài.

ipsip-vietnam-don-vi-an-ninh-mang-chuyen-nghiep — *IPSIP Việt Nam - Công ty an ninh mạng chuyển nghiệp*

-----------------------

Câu hỏi thường gặp

Thuê ngoài IT có rẻ hơn tuyển nhân viên IT không?

Không phải trong mọi trường hợp. Doanh nghiệp cần so sánh tổng chi phí gồm lương, bảo hiểm, tuyển dụng, đào tạo, công cụ, trực ngoài giờ và chi phí do gián đoạn hệ thống. Thuê ngoài thường có lợi thế khi doanh nghiệp cần nhiều chuyên môn nhưng chưa đủ nhu cầu để xây dựng một đội ngũ đầy đủ.

Thuê ngoài dịch vụ IT có làm mất quyền kiểm soát hệ thống không?

Không nhất thiết. Doanh nghiệp vẫn có thể giữ quyền sở hữu tài khoản, dữ liệu và quyền phê duyệt thay đổi. Phạm vi truy cập, trách nhiệm bảo mật, tài liệu bàn giao và quy trình chấm dứt hợp đồng cần được quy định rõ trong hợp đồng và SLA.

Doanh nghiệp đã có nhân viên IT có nên thuê ngoài không?

Có thể. Đối tác bên ngoài có thể phụ trách hỗ trợ người dùng, giám sát, xử lý ngoài giờ hoặc các vấn đề chuyên sâu. Nhân sự nội bộ tiếp tục tập trung vào nghiệp vụ, dự án và các ưu tiên chiến lược.

Doanh nghiệp nhỏ nên chọn IT nội bộ hay thuê ngoài?

Thuê ngoài thường phù hợp khi doanh nghiệp chưa có đủ nhu cầu để duy trì một đội ngũ IT nhiều chuyên môn. Tuy nhiên, nếu hệ thống có tính đặc thù cao hoặc cần hỗ trợ tại chỗ liên tục, doanh nghiệp có thể cần một nhân sự nội bộ kết hợp với nhà cung cấp dịch vụ.

------------------

Nguồn tham khảo